逸创云客服说:​改善客服老板有责人人有责

来源:http://www.funyari.com 作者: 2017-06-09 02:16

  我们总是羡慕海底捞,海尔等靠着优质的客户服务而取得成功的企业。而现实中更多的企业也永远只是觉得“我们不可能达到,还是算了吧”而实际上这并不难。

  客户服务的理想可以从高层开始,但客户服务的实践一定开始于员工。公司要首先向所有的员工不论他们属于公司的哪一职能,演示企业客户服务理念。所以对于企业来说,从员工面试开始,到入职培训,到正式工作在每一个环节都应该加强服务意识。所以我们说改善客服 ,人人有责。

  企业中的每个人不管属于哪个职能,都必须要有强烈的客户服务意识。有些公司认为,只有和客户打交道的员工才需要有这样的要求和能力。这正是很多公司输掉客户服务竞争的症结所在。实际上,公司中的每个人都以这样或那样的方式接触着客户没有人绝对的偏离客户。

  因此,面试时,考察面试者的待人和态度,我们需要设定一些服务类别的面试环节。如果被面试者不能展示他们对自己对客户服务理解,不管他们的专业知识和经验有多么丰富,也需要在雇佣前多做考虑。

  在每一堂培训课程中,无论是技能培训还是管理及领导力培训,都需要把其中涉及到客户服务环节的部分着重强调。这里提到的不仅仅是客服部门,而是企业全体的每一场培训中。

  只有当员工真正参与到客户相关的工作中去,,他们才会真正理解客户的需要并对这些需求保持高度重视,从而培养这样只用职业度。真正的从本能上建立并这个概念:让客户满意。依次为基础,这样的高潜力的员工一旦核心岗位时,他们会下意识的建立优质的服务意识。

  而很多的大型公司中,也会试行新人客服计划:让有较强表达能力及高潜力的新员工在客户关系代表团队中先工作一段时间,回复客户的来信。同时,要求他们对客户的投诉或客户关心的问题做彻底的调查,然后找出问题所在。

  而这份工作让他们了解了每个部门,知道这些部门在如何运作,也认识了不同部门里每天所面对的问题,同时也懂得了如何做到配合和协作,如何沟通资源,获得帮助。他们就几乎可以到公司的任何一个部门开始他们的职业生涯。他们是人力资源部招募人员的很好来源,在所有的人中,他们最清楚优秀的客户服务人员所应具备的素质和条件。

  在我们接触到的很多的创业团队中,创始人和管理者都会进行客服轮值,每月都会在客服第一线进行客户接待,这不是因为客服人力不够 ,而更是在客户服务上做出表率,同时也能够获取很多一线的客户信息,需求和反馈。在很多大型企业中,每一位管理人员,每季度都必须花一段时间时间来接触客户。市场人员技术人员到一线去体验客户服务,销售等客户岗位,观察客户服务系统是如何运作的。你可以看到 刘强东亲自送快递,这不仅仅是作秀,而更重要的去到一线中,了解线

  让客户知情培训你们的客户,让他们确切地了解你们的产品,知道他们可以从你们那里得到些什么。当你们的商业模式在实际操作程序中有些东西容易被、可能产生客户冲击时,这一点显得更为重要。让客户了解你的产品,你的服务和你的文化,从而认知,认同认可,并买单。

  为什么大家提到海底捞的第一反应就是服务好,而很少有人提及海底捞火锅的味道好。在市场中树立自己的客服形象,也让海底捞火锅在一众竞争中脱颖而出。

  在员工中打造服务英雄对于在客户服务中特别优秀和突出的员工,企业应该树立起这样的榜样,留住客户对每个公司来讲都非常重要。因此,在客户服务上,我们都需工多走那么几步、多承担一些风险、多做出一些来满足客户的需求不管偏离他们的工作职责多远,企业都希望员工能够这样做:帮助客户,帮助企业。要尽力公开地表扬、宣传这类行为,这是你留住你的第一客户你们的员工的最好方法。

  优质的客户服务的重要性不言而喻,可以说,未来企业的竞争就在服务上。企业提升客户意识并不是一朝一夕的事情,需要的是企业全体员工,从管理层到一线员工都要培养起来的企业文化,只有当人人都把自己当成服务人员,产品经理能够从用户角度设计最好的产品;市场能够从用户的角度提出最适合的营销方案。那么企业也将获得足够的生命力和竞争力。